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帮我吧助力钢宇集团实现总部与经销商之间售后服务协同联动

作者: 发布时间:2019-10-15

  分销模式厂商案例——钢宇集团

  钢宇集团是全球赫赫有名的健身器材制造商,全国代理商超500家。总部如何与大规模体量的代理商协同为客户提供服务,提升品牌体系的整体服务能力,考验着钢宇。钢宇选择帮我吧智能客服,实现了客户、总部、代理商、上门师傅之间的服务协同联动。

    客户简介

  钢宇集团创立于2003年,全球健身器材行业巨头制造商,生产基地超千亩,主要生产力量训练器、椭圆车、跑步机、脚踏车等运动健身器材及其零配件,全国代理商超过500家 ,产品远销美国、英国、加拿大、澳大利亚、法国、德国等多个国家。

    服务转型动因

  1、总部服务采用传统400电话、官网、微信等,系统割裂,数据割裂,服务和管理效率不高。

  2、钢宇总部与代理商协同为客户提供售后服务,“总部-代理商-师傅”之间服务协同割裂,全过程缺乏跟踪、监督、管理,协作效率低下,客户满意度不高。

  3、各经销商售后服务流程未实现统一管理,缺乏整个体系的规范服务。

  4、无法量化管理、考核总部和代理商的服务人员。

    帮我吧解决方案

   1、一个客服工作平台,整合所有服务方式和数据

  钢宇公众号、400电话、官网等所有渠道的售后咨询通过帮我吧平台接入,客服只需要登录一个客服工作平台就能集中受理和处理,不需要再频分切换多套系统和工具,大大提升客服的工作效率。同时,系统可以自动采集电话、微信等所有服务通道的服务记录,实现数据的整合和分析。

    2、客户服务通过帮我吧工单实现服务在总部座席、代理商座席、上门师傅之间高效流转,建立全程电子化工单闭环。

  总部座席受理后,如需上门则直接通过帮我吧工单派单给代理商,代理商座席领单后再派单给维修师傅,师傅通过APP接单,在服务现场可签到、拍照、维修、查询配件等。服务全程可监督、可反馈、可提醒、可追溯;整体提升服务效率、协作效率和客户满意度。

   3、服务过程全程与客户保持互动,提升服务体验。

  整个服务的进度都可以通过微信推送给客户,客户也可以主动查询服务进度,服务接受后由客户进行满意度评价。

  各代理商统一服务规范,大大提升整个体系的服务质量。

  代理商统一采用一套系统、流程、制度和规范,实现了服务的标准化。

    4、系统自动统计公司及每个人的工作数据

  系统自动统计每个代理商、服务团队、服务人员的工单量、满意度等数十项指标;通过BI对各项数据进行自定义深度分析,为管理者提供决策依据。

    关键应用价值

  1、建立涵盖总部、代理商在内的规范、高效的客户服务体系,提升服务体验。

  2、全程自动优化流程,提升人效,降低人工成本。

  3、通过良好服务口碑提升品牌美誉度,打造二次营销。

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